فرق الدعم الفني
تعمل فرق الدعم الفني وخدمة العملاء على مساعدة مستخدمي خدمات ومنصات حسوب المختلفة، كل ضمن فريق عمل مخصص. يتم ضم الأفراد الجدد إلى مركز مساعدة حسوب وتزويدهم بالتدريب العملي اللازم، مع تحديد صلاحيات الدخول وفقًا لطبيعة العمل والمهام المطلوبة.
مسؤوليات ومهام فرق الدعم
- متابعة أسئلة واستفسارات المستخدمين
- مراجعة مساهمات المستخدمين قبل نشرها
- متابعة كل ما يتم نشره في الموقع من قبل المستخدمين
- حل المشاكل والصعوبات التي تواجه المستخدمين
إرشادات خدمة العملاء
- يجب معالجة الحالات الأقدم أولاً لضمان المحافظة على اتفاقية مستوى الخدمة
- جودة الاستجابة توازي في أهميتها سرعة الاستجابة
- يجب أن تكون الإستجابة وافية، واضحة و تجيب بشكل مباشر عن استفسارات المستخدم
- في حال وجود صعوبة تتطلب استشارة مدير الفريق، يجب إبلاغ المستخدم بأن الحالة قيد المعالجة، وتحديد موعد متوقع للتحديث. تتم متابعة الحالة داخليًا حسب الإجراءات المعتمدة
- عند الحاجة لمزيد من المعلومات من المستخدم، يجب طلب جميع المعلومات المطلوبة في أول استجابة. تجنب طلب معلومات يمكن الحصول عليها داخليًا
إرشادات التعامل مع المستخدمين
- الاستجابة بتعاطف وذكاء اجتماعي تُظهر فهم احتياجات المستخدم وتُعزّز ثقته
- تقديم الحلول بفعالية باستخدام لغة بسيطة وواضحة، وشرح الخطوات التي سيتم اتخاذها لحل المشكلة أو معالجة الطلب
- استخدام أسلوب لبق ولطيف، والحرص على اختيار كلمات إيجابية
- إعلام المستخدم بالجدول الزمني المتوقع لحل المشكلة، وإبقاؤه على اطلاع دوري بالتحديثات
العناية بفرق الدعم الفني وخدمة العملاء
نُقدّر في حسوب الدور الجوهري لفريق الدعم الفني، فهو على تماس مباشر مع مختلف فئات المستخدمين، ويُواجه تحديات متنوعة مما يجعله عرضة للتوتر والضغط النفسي. ولهذا، تحرص حسوب على توفير بيئة عمل صحية، وتؤكد على أهمية تطوير المهارات الشخصية مثل الذكاء العاطفي والعناية الذاتية.
نطلب من أي فرد يشعر بصعوبة في التأقلم مع طبيعة العمل أن يُبادر بالتحدث مع مديره المباشر أو مسؤول الموارد البشرية.