فريق الدعم الفني

يتم إضافة الموظف الجديد لمركز مساعدة حسوب وتزويده بالمهارة العملية اللازمة. تحدد صلاحيات الدخول لكل موظف بحسب طبيعة المهام الوظيفية

إرشادات التعامل مع العملاء

  • التحية والسلام - الاحترام
  • خاطب المستخدم باسمه الشخصي
  • عند توجيه الإرشادات للعميل، استخدم اسلوباً لبقاً ولطيفاً (مثال: أرجو منك…). إن توجيه الإرشادات بصيغة أوامر مباشرة هو ذو طابع سلبي ويجب تجنبه
  • إن انفعال العميل او غضبه ليس شخصياً، إنما يكون لسبب مشكلة معينة ويجب الاستماع بعناية وفهم سبب المشكلة مع الاستجابة بتعاطف وذكاء اجتماعي
  • إعطاء الوقت الكافي للتعامل مع كل مشكلة
  • يجب شكر العميل على التواصل مع الدعم الفني و على تزويد التغذية الراجعة
  • يجب معالجة المشكلة بفعالية وهدوء: استخدام لغة سهلة وواضحة، اختيار الكلمات ذات الطابع الايجابي وشرح الخطوات التي سيتخذها الموظف لمعالجة طلبات العميل (حل مشكلة، إجابة استفسار، حل خلاف مع عميل آخر)
  • يجب إخبار العميل بالجدول الزمني المتوقع لحل المشكلة والتأكيد على ابقاء العميل على اطلاع بتطورات الأحداث بشكل يومي
  • يجب الاستفسار عن أية أمور أخرى يستطيع موظف الدعم الفني المساعدة بها

إرشادات التعامل مع التذاكر

  • يجب معالجة التذاكر القديمة أولاً لضمان المحافظة على اتفاقية مستوى الخدمة وبالتالي يجب ترتيب التذاكر بحسب أولوية زمن الرد المتبقي
  • جودة الاستجابة ذات أهمية توازي أهمية سرعة الإستجابة. يجب أن تكون الإستجابة وافية، واضحة و تجيب بشكل مباشر عن استفسارات المستخدم. من الضروري قراءة نص المشكلة جيداً وبشكل دقيق
  • يجب التأكد من أن التذكرة لم يتم إسنادها بعد لأحد أعضاء الفريق. في حالة وجود اسم فرد آخر من فريق الدعم الفني بالتذكرة Staff member is also viewing the ticket انتقل للتذكرة التالية لتجنب متابعة أكثر من فرد لنفس التذكرة
  • يجب إستلام التذكرة فور فتح الصفحة الخاصة بها وذلك بالضغط على زر استلام Take
  • يجب عدم تخطي التذاكر أو الانتقال للتذكرة التالية إلا بعد معالجة التذكرة الحالية
  • في حال وجود مشكلة في تذكرة ما و تدعو الحاجة لاستشارة مدير الفريق قبل التمكن من حل المشكلة، يجب الرد على المستخدم وإطلاعه بأن التعامل مع التذكرة قيد التنفيذ و سيتم التواصل معه خلال فترة محددة. كما يجب على الموظف فتح بطاقة في Trello عن التذكرة المعنية مع تزويد رابط التذكرة و توضيح المشكلة مع إضافة الاشخاص المعنيين بحل هذه المشكلة إلى البطاقة. يمكن استخدام القناة الخاصة بفريق العمل على Slack للاستفسارات البسيطة
  • يجب تجنب إحالة التذاكر لموظف آخر دون الحاجة الملزمة لذلك
  • في حالة الحاجة لمزيد من المعلومات عن مشكلة تذكرة. قم بطلب المعلومات اللازمة من المستخدم خلال أول استجابة. تجنب طلب المعلومات التي يمكن الحصول عليها بسهولة (مثال رقم الطلب)
  • قم بمراجعة التبويبة History للتأكد من آخر التذاكر التي فتحها المستخدم قبل الشروع بالرد. قد يقوم المستخدم بفتح اكثر من تذكرة عن نفس الموضوع مع تزويد معلومات مختلفة عن تفاصيل المشكلة. إن حدث ذلك، قم بدمج التذاكر الخاصة بنفس المشكلة عبر خيار Merge قبل الرد على التذكرة. معرفة تاريخ فتح التذاكر يساعد جداً على فهم المشكلة
  • يجب إضافة الوسم المناسب للتذكرة بحسب الوسوم المحددة لكل موضوع
  • إذا قام المستخدم بفتح تذكرة وإسنادها للقسم الخطأ (مثال لفريق خمسات بدلاً من مستقل). يجب متابعة التذكرة و نقلها للقسم الصحيح مباشرة مع إعلام المستخدم بذلك و الطلب منه تجنب فتح تذكرة في القسم الخطأ.

العناية بموظفي الدعم الفني

إن موظف الدعم الفني يحتاج للعناية والدعم، فهو على احتكاك مباشر مع العملاء على اختلاف طبقاتهم الاجتماعية والفكرية ويقع على عاتقه التعامل مع كافة أنواع التذاكر مما يجعله عرضة للتوتر و الانفعال تحت ضغط عمل متزايد وما يترتب عن ذلك من آثار نفسية و جسمانية مختلفة. لذلك تنوه حسوب على أهمية تطوير المهارات الشخصية كالذكاء العاطفي والعناية الذاتية. كما تطلب حسوب من أي موظف يشعر بعدم القدرة على التأقلم مع ضغط العمل أن يتكلم مع مديره أو مسؤول الموارد البشرية.

results matching ""

    No results matching ""