فرق الدعم الفني
تعمل فرق الدعم الفني وخدمة العملاء على مساعدة مستخدمي خدمات ومنصات حسوب المختلفة، كل ضمن فريق عمل مخصص. يتم إضافة الأفراد الجدد إلى مركز مساعدة حسوب وتزويدهم بالمهارة العملية اللازمة مع تحدد صلاحيات الدخول بحسب طبيعة العمل والمهام المطلوبة.
مسؤوليات ومهام فرق الدعم
- متابعة أسئلة واستفسارات المستخدمين.
- مراجعة مساهمات المستخدمين قبل نشرها.
- متابعة كل ما يتم نشره في الموقع من قبل المستخدمين.
- حل المشاكل والصعوبات التي تواجه المستخدمين.
إرشادات خدمة العملاء
- يجب معالجة الحالات الأقدم أولاً لضمان المحافظة على اتفاقية مستوى الخدمة.
- جودة الإستجابة ذات أهمية توازي أهمية سرعة الإستجابة.
- يجب أن تكون الإستجابة وافية، واضحة و تجيب بشكل مباشر عن استفسارات المستخدم.
- في حال وجود صعوبة ما تستدعي استشارة مدير الفريق قبل التمكن من حل المشكلة، يجب الرد على المستخدم وإطلاعه بأن التعامل مع الحالة قيد التنفيذ و سيتم التواصل معه خلال فترة محددة. يجب متابعة الحالة مع فريق حسوب داخليًا وفق إجراءت العمل المتبعة.
- في حالة الحاجة لمزيد من المعلومات من طرف المستخدم، يجب طلب كامل المعلومات اللازمة من المستخدم خلال أول استجابة. تجنب طلب المعلومات التي يمكن الحصول عليها ذاتيًا.
إرشادات التعامل مع المستخدمين
- الإستجابة بتعاطف وذكاء اجتماعي تعكس فهم احتياجات المستخدم.
- تقديم الحلول بفعالية من خلال استخدام لغة سهلة وواضحة، شرح الخطوات التي سيتم اتخاذها لمعالجة طلبات المستخدم (حل مشكلة، إجابة استفسار، حل خلاف مع عميل آخر).
- استخدام أسلوب لبق ولطيف عند التواصل مع الحرص على اختيار الكلمات ذات الطابع الإيجابي.
- إعلام المستخدم بالجدول الزمني المتوقع لحل المشكلة مع التأكد من إبقاء المستخدم على اطلاع بتطورات الأحداث بشكل دوري
- الاستفسار عن أية أمور أخرى تستطيع المساعدة بها.
العناية بفرق الدعم الفني وخدمة العملاء
نقدر في حسوب الدور الجوهري لفريق الدعم الفني فهو على احتكاك مباشر مع العملاء على اختلاف طبقاتهم الإجتماعية والفكرية ويقع على عاتقه التعامل مع التحديات المختلفة مما يجعله عرضة للتوتر والإنفعال وما يترتب عن ذلك من آثار نفسية وجسمانية مختلفة. لذلك تحرص حسوب على توفير ممارسات العمل الصحيحة وتنوه على أهمية تطوير المهارات الشخصية كالذكاء العاطفي والعناية الذاتية. تطلب حسوب من أي فرد يشعر بعدم القدرة على التأقلم مع طبيعة العمل أن يتكلم مع مديره أو مسؤول الموارد البشرية.